לא רק מהירות: השפה החדשה שמגדירה את רמת השירות בעולם המשלוחים

עולם המשלוחים עובר בשנים האחרונות שינוי עמוק. במשך שנים התרגלנו למדוד חברת משלוחים בעיקר באמצעות שאלה אחת: כמה מהר החבילה תגיע? אלא שבפועל, מהירות היא רק רכיב אחד בתוך שרשרת תפעולית ארוכה הרבה יותר.

משלוח מתחיל עוד לפני שהשליח יצא לדרך. הוא מתחיל ברגע שבו מתקבלת הבקשה, ממשיך בזמן התגובה, בשיבוץ השליח, בהגעה לנקודת האיסוף, בזמן המעבר ובחלון המסירה, ומסתיים רק לאחר שהמשלוח הגיע לנמען והמסירה תועדה ואומתה.

ב־Deliverim, פורטל המשלוחים של ישראל, מנסים להרחיב את השפה שבה לקוחות ועסקים מדברים על משלוחים: פחות "מהיר או לא מהיר", ויותר מדדים, שלבים, חריגים ותהליכים שמאפשרים להבין מה באמת קורה למשלוח מהרגע שהוזמן ועד לסיום המשימה.

זמן תגובה, זמן שיבוץ וזמן איסוף – אלה לא אותו דבר

אחת ההבחנות החשובות היא בין שלבי הזמן השונים.

זמן תגובה מתאר את פרק הזמן מרגע קבלת הבקשה ועד תחילת הטיפול בה. לאחר מכן מגיע זמן השיבוץ – פרק הזמן הדרוש להקצאת שליח ורכב המתאימים למשימה.

גם לאחר השיבוץ המשלוח עדיין לא נאסף. כאן מתחיל זמן ההגעה לאיסוף, ורק כאשר השליח הגיע לנקודת המוצא וקיבל את המטען ניתן לעבור לשלב הבא.

מכאן מתחיל זמן המעבר – פרק הזמן שבין האיסוף לבין ההגעה ליעד.

ההפרדה הזאת חשובה משום ששני משלוחים שהושלמו בתוך שעתיים יכולים לספק רמת שירות שונה לחלוטין. במקרה אחד השליח שובץ בתוך דקות והגיע במהירות לאיסוף; במקרה אחר רוב הזמן התבזבז עוד לפני שהמשימה התחילה לנוע.

מהו SLA במשלוחים?

המונח SLA – Service Level Agreement מוכר היטב מעולמות הטכנולוגיה, הענן והשירותים העסקיים, אבל הוא רלוונטי מאוד גם לעולם הלוגיסטיקה.

במשלוחים ניתן לדבר, לדוגמה, על SLA לאיסוף ועל SLA למסירה.

הראשון עוסק בזמן ובתנאים שנקבעו להגעת השליח ולאיסוף המטען. השני עוסק ביעד השירות למסירתו.

כך נוצרת הבחנה בין הבטחה כללית כמו "משלוח מהיר" לבין רמת שירות שניתן לתאר באמצעות שלבים ברורים: קבלת משימה, שיבוץ, איסוף, מעבר, הגעה ומסירה.

כאשר אחד השלבים חורג מהתכנון נוצרת חריגה מ־SLA, וגם אותה צריך לדעת לזהות ולנהל.

ETA וחלון מסירה – שני מושגים שונים

גם כאן קיימת הבחנה חשובה.

ETA – Estimated Time of Arrival הוא זמן ההגעה המשוער של השליח.

לעומתו, חלון מסירה הוא טווח הזמן שבו המסירה אמורה להתבצע.

לדוגמה, ניתן לקבוע חלון מסירה בין 14:00 ל־16:00, כאשר במהלך הנסיעה מתקבל ETA מדויק יותר בהתאם להתקדמות השליח.

ההבחנה הזאת משמעותית במיוחד כאשר מדובר בעסקים, מוסדות, בתי חולים, מרכזים רפואיים, בתי מלון, אוניברסיטאות, מפעלים, מרכזים לוגיסטיים או משרדי ממשלה, שבהם לא תמיד ניתן להגיע בכל שעה ולמסור לכל אדם שנמצא במקום.

כתובת היא לא תמיד נקודת מסירה

בעולם המשלוחים קיימת נטייה לחשוב על יעד כעל רחוב ומספר בית. בפועל, הכתובת היא לפעמים רק תחילת הדרך.

במשלוח לבית חולים, למשל, ייתכן שהשליח יצטרך לעבור דרך שער, אבטחה וקבלה ולהגיע למחלקה מסוימת או לנמען מורשה.

במשלוח לאוניברסיטה או לקמפוס יש לעיתים מספר בניינים ונקודות כניסה. במפעל או במרלו"ג נקודת המסירה יכולה להיות מחסן או רציף פריקה. בבית מלון היא עשויה להיות הקבלה, משרד אחורי או איש קשר מוגדר.

אותו עיקרון חל על משלוחים למועצות מקומיות ולמועצות אזוריות, בתי משפט, אזורי תעשייה, נמלי ים, שדות תעופה וטרמינלים.

לכן לצד כתובת מסירה יש משמעות גם למושגים כמו נקודת מסירה, איש קשר, נמען מורשה, שעות קבלת קהל, הוראות כניסה, חלון מסירה ונקודת מפגש.

ומה קורה כשהמציאות משתנה?

זהו אולי החלק המעניין ביותר בניהול משלוח.

השליח כבר יצא – אבל הנמען מודיע שלא יהיה במקום.

הכתובת שנמסרה שגויה.

העסק נסגר מוקדם.

הכניסה למתחם מתעכבת באבטחה.

הלקוח מבקש להוסיף עצירה.

נקודת המסירה משתנה.

נדרש נמען אחר.

או שהלקוח צריך לבצע שינוי חלון מסירה לאחר שהמשימה כבר החלה.

כל אלה הם חריגי מסירה.

מערכת משלוחים מקצועית אינה נמדדת רק כאשר הכול עובד לפי התוכנית, אלא גם ביכולת שלה לנהל את מה שקורה כאשר התוכנית משתנה.

לכן נכנסים לשפה המקצועית מושגים כמו נמען לא נמצא, ניסיון מסירה נוסף, שינוי כתובת מסירה, שינוי יעד, שינוי נמען, שינוי מסלול, הוספת עצירה, החזרה לשולח, עיכוב בדרך וחריגה מחלון המסירה.

המשלוח לא מסתיים כשהרכב הגיע לכתובת

שלב נוסף הוא אימות המסירה.

בעולם הלוגיסטיקה נהוג להשתמש במונח POD – Proof of Delivery, כלומר הוכחת מסירה.

בהתאם לסוג השירות והמשימה, תיעוד המסירה עשוי לכלול את שעת המסירה, שם המקבל, אישור קבלה, חתימת נמען או תיעוד נוסף.

כך ניתן להבחין בין "השליח הגיע לכתובת" לבין "המשלוח הושלם".

עבור עסק שמוציא עשרות או מאות משלוחים, ההבדל משמעותי: הוא מאפשר לעקוב אחר מחזור החיים של כל משימה ולדעת היכן היא התחילה, מתי נאספה וכיצד הסתיימה.

גם סוג המטען הוא חלק מרמת השירות

מעטפה משפטית, מחשב נייד, מספר קרטונים, חלק חילוף, ציוד רפואי ומשטח תעשייתי אינם אותה משימה.

משקל, נפח, מידות, מספר יחידות, רגישות המטען ואופן האריזה משפיעים על בחירת אמצעי ההובלה ועל אופי המשימה.

מכאן מגיעים מושגים נוספים כמו התאמת רכב למשלוח, משקל נפחי, מטען רגיש, פריט שביר, העמסה, פריקה והתאמת המטען לקטנוע, רכב או מסחרית.

כלומר, השאלה הנכונה אינה רק "מאיפה ולאן?", אלא גם מה שולחים, מתי צריך למסור, למי מוסרים, אילו מגבלות קיימות ומה קורה אם משהו משתנה בדרך.

משפה של שליחויות לשפה של ניהול משלוחים

השינוי הזה הוא בעיקר שינוי באופן שבו מסתכלים על הענף.

במקום לראות משלוח כנסיעה אחת בין שתי נקודות, אפשר לראות אותו כרצף:

בקשה → זמן תגובה → שיבוץ → איסוף → זמן מעבר → ETA → חלון מסירה → נמען → POD → השלמת משימה.

ומסביב לרצף הזה קיימת שכבה נוספת:

כתובות, אזורי שירות, בתי חולים, מרכזים רפואיים, בתי מלון, אוניברסיטאות, מועצות מקומיות, מועצות אזוריות, שדות תעופה, נמלי תעופה, נמלים, מפעלים, מרכזים לוגיסטיים ואזורי תעשייה.

ולצדה שכבת החריגים:

כתובת שגויה, נמען לא זמין, שינוי חלון מסירה, שינוי יעד, ניסיון מסירה נוסף, תקלה בדרך והחזרה לשולח.

זו כבר אינה רק שפה של שליחים. זו שפה של ניהול תהליך לוגיסטי.

השלב הבא: להפוך את המונחים לפעולות

השפה המקצועית מקבלת משמעות גדולה יותר כאשר היא מתחברת לכלים.

ב־Deliverim מפתחים את שכבת המידע כך שמונחים תפעוליים יוכלו להתחבר גם לפעולות שהלקוח מבצע: בקשה לשינוי כתובת מסירה, שינוי חלון מסירה, שינוי נמען, הוספת עצירה, דיווח על בעיה במסירה או בקשה להחזרת המשלוח לשולח.

במקביל, עולם הידע יכול להתחבר למפת משלוחים, מחירונים, מחשבונים, מדריכים, מידע על אזורי שירות ומרכז ידע מקצועי.

כך נוצר מעבר מעניין:

מונח → מידע → החלטה → פעולה.

והוא אולי מסמן את הכיוון שאליו מתקדם עולם המשלוחים כולו: פחות הגדרות כלליות של "מהיר ואמין", ויותר יכולת להבין, למדוד ולנהל את המסע המלא שעובר כל משלוח.